很高兴为您服务 第2章 八卦吐槽小组

员工辞退赔偿，其实由人事经理代朔经手处理才名正言顺。

奈何，作为诺诚第一个以及很长一段时间里唯一的一个客服，闻今手里握着全公司的对外赔偿预算，是目前财务认可的赔钱流程唯一的发起方。

别说人事了，输了官司的法务都得请闻今赔钱。

因为这样最方便，财务不用审查赔偿的理由是否合理，不用管责任是谁的，更不用统计分析各部门分别捅了多少篓子，这些活儿都是闻今的，财务只管打钱，然后腾出时间给业务当牛做马。

诺诚这片人力资源管理和繁杂流程的不毛之地，完全以业务团队为核心，财务中心、风控中心外加闻今所在的服务中心，三大护法保驾护航，高效中透出一个大写的“糙”字。

糙人在此野蛮生长，分工模式简称谁愿意牵头谁就是负责人，能干干，不能干滚蛋。传统例会更是对喷战场，一言不合拍桌相向，老喻跟业务要业绩、业务跟职能要支持、职能要跟老喻告状的稳定三角互动，自成永动循环，一派欣欣向荣景象。

老喻是一流金融机构出身，忍受一时粗糙可以，家底丰厚了自然要精装修一番，于是重金聘请来CHO和CTO，建立起人力中心和技术中心，做出了做大做强做成一流金融公司的准备，然而......天有不测风云。

新成立不到两个月的人力中心老大江志强，了解到从前闻今追责，无论是定级处罚还是红线开除，都会打印出来纸质的责任认定书，由被处罚人签字确认并一式两份各自留存后，总算心生宽慰，对闻今表达了赞许，并以人事部仍在组建中为由，与闻今的上司，服务中心的负责人王迎紫进行了友好磋商，达成了援助协议。

江总本人非常和气地拜托闻今，在人事部相关人员到岗前，再承担一段时日的员工关系处理工作。

不承担也没人来接呀，闻今只好吃下江总这一口大饼，从期待着代朔来，到期待着代朔能立刻招兵买马，扩张人事疆域。

代朔来的第一项艰巨任务是给公司上下明确工作职责划分和职级待遇。

不管别人满不满意，闻今都十分感谢她，因为有她，自己终于不必在每个月底做部门的月度绩效考核了，每个月都按五大考核项逐一给十一二人打分，排出谁拿1.2系数的绩效，谁又拿0.8，太痛苦了。

普通行政不过几千块钱工资，也要时时被提在手心里，方方面面翻转验看。

这是不知道被谁诟病职能管理粗放后，由王迎紫推行的改进，一步进入到精细复杂模式。

闻今部门最原始的工资计量方式，是客服处理一个投诉提成100，前台接待一个客户提成2块，行政巡视一次场地5块、收发快递5毛、盖章5分......明码标价，多劳多得，只需要核对好工作量统计有无异常，确保业务量减少时，自己人的提成不要不减反增，最后打包发给财务即可。

改进之后，为了显示出职能甘为业务提供服务的态度和决心，部门每个月都赋予业务团队监督权和选举权，请他们为最佳服务人员投票，票数就是满意度排名依据，满意度就是绩效排名的最大占比。

不知道这有没有给业务团队带来一些安全感，通过有权评价职能人员的方式，确认自己有了权利保障。

可能有三分之一吧，因为只有服务中心赋予他们这一特权，尽管他们更需要的是财务和风控的支持，但财务和风控永远规矩大于服务，有时甚至借着规矩肆意表达态度。

管理粗放的不只服务中心，做出改进的只有服务中心，服务中心脱颖而出。

脱颖而出的服务中心于是有了更多权限，闻今也秉持着不患寡只患不均的理念，在后来发布的客诉和工作过失管理规定里，明确定义了业务就是职能的客户！让你们再拽！大家一起当好服务员吧。

在作为客服处理过几个针对财务和风控的投诉后，闻今本以为行政工作会被牵连，多多少少受些刁难，没想到反而更好开展工作了，很多人和蔼可亲的样子差点让闻今觉得自己脑子里那些冷漠脸是错觉了。

呃，好吧，这样......也挺好。

一入服务门，此生服务人，满意度就是大圣带上的紧箍咒，闻今认命，然后每个月继续勤勤恳恳做满意度投票问卷。

代朔的到来，把这项工作的频次从月度降低到了半年度，真是救苦救难。她还把职能的薪资改成了12 3模式，从此大家有了固定月薪，太能干了。

她甚至改变了闻今对于加班的认知，原来不是只有月底和述职时候才那么忙，普通平凡的工作日一样可以加班到深夜！

某次物业发半夜十二点停电检修通知，闻今按照过往经验判断，只将消息通知了负责机房维护的网管，然后代朔和她加班的下属，就被困在了停电后既无法开门也没有信号的办公区，惊惊惶惶度过了难熬的几分钟。

万幸诺诚除了隔壁有人骂酒，再无任何诡异传说。

闻今大为愧疚，十分感激代朔不计较自己的大度，从此把此类通知的范围扩大到了全体员工。

确实是必要的，技术中心壮大之后，加班的队伍从此不再孤单。

在这种友好氛围下，代朔加入原本只有三个人的约饭组也是十分自然的，毕竟彭心和司砚瑾既是代朔的亲同事，又是闻今唯二的饭搭子。

江总给闻今带来大饼的同时，也带走了服务中心里负责活动策划的彭心和负责招聘的司砚瑾，硬生生把同一个战壕里熬出来的三人拆成了两个阵营。

彭心和司砚瑾倒戈得非常迅速，频繁向闻今炫耀在江总手下干活有多省心，鼓动闻今也跳过来，可惜闻今知道自己的工作属性太过复杂，江总一时要不起。

人力行政客服中心，对于在诺诚白手起家的江总来说，担子还是太重了。

也不怪她俩，王迎紫的确不是一个省心的领导。

她是可上九天揽月、可下五洋捉鳖的猛人，坚信世上无难事，只要肯登攀！野心写在脸上，风火铸就铁血。

用三年时间把只负责些简单行政工作的小部门，扩张成了集管理与服务于一体的、向客户与合作机构外加全体员工提供全方位支持的、随时处理一切领导关注事项的，大综合服务中心。

切走两个小小的人力板块算什么？她还有客服板块、行政板块、业务板块、档案管理板块以及还未形成固定工作归属的各种项目。

做她的下属，既要有漂亮的交付数据给领导增光添彩，又要独当一面，别让领导为琐碎杂务浪费了在外拼杀的宝贵时间。

“随时随地打鸡血”是彭心给迎紫女士的评语，闻今和司砚瑾默默点赞。

彭心凭借过人的创意天赋在举办活动领域风头无两，但她对玩乐以外的事情毫无野心。过硬的实力加上“我又没想升职加薪别给我摆领导架子”的咸鱼心态，使她获得了迎紫女士的夸赞式工作安排。

大概是养尊处优与又争又抢，彼此都无法共情吧，她是约饭组的吐槽主力军。

司砚瑾跟闻今是同期入职，刚毕业就进了诺诚，人美心善又温柔大方，在公司里人缘极佳。然而群狼环伺之下，温柔替代不了进攻，迎紫女士需要小白兔也长獠牙，按部就班，远远不够。

砚瑾就收到了更多的磨炼，几个岗位轮转一圈后，才终于找到了属于自己的招聘之路。她是约饭组里的小苦瓜和各方消息先知。

闻今作为迎紫女士的得力干将，客服定义中的“客”是个广义词：全世界！从客户几十万的赔款、工商行政处罚，到申请征信机、给签约区安装叫号设备，再到绿萝浇多了水、厕所有人抽烟，闻今都大权独握，经手处理的事情可以绕地球一周。

这种八爪鱼式重劳力，收获的就是实打实的升职与加薪。迎紫女士的管理技艺也由此可见了，尽管闻今对她吐槽极少，也能靠扩展吐槽领域、丰富吐槽内容，在组里占据重要席位。

忙完司机师傅的辞退赔偿，闻今就跟饭搭子感慨起来，这还是第一次在诺诚听说N 1，以往都是岗位极度缺人与招聘预算有限之间的矛盾，业务转职能、职能转业务都司空见惯，真有不适应工作甚至开除的，最后也统一走普通离职流程，这么想来，公司的确是不够正规。

以前诺诚没有人事，入职离职是集团人事代办，后来诺诚人口越来越膨胀，集团人事干脆不管了，王迎紫揽下了部分工作，重心也只放在了各个部门关注的招聘上，诺诚所有的人事制度也好、福利待遇也罢，能找出来的最正式的文件，是新人培训中关于公司制度介绍的PPT，制作人兼讲解人：闻今。

代朔对此已经学会了不再震惊，可以非常平和地直面这片神奇土地里层出不穷的幺蛾子，也认清了此地的现实：要么参与战斗，要么就等着被别人战斗掀起的风刮倒。

她来时老喻已经休假，提起了老喻司机，不免好奇老喻的情况，于是整个午饭期间，八卦中心还是落在了老喻身上。

老喻拉着闻今在工位走一圈后要闻今改一下可能会绊到人的饮水机摆放位置；

老喻办公室自己的使用优先级排在客户纠纷处理室、业务会议室之后；

老喻高级烧钱的装修审美；

老喻喜欢年会上跟他一起合唱的美女经理；

老喻可以一口气脱稿演讲三四个小时；

老喻怎么记得住那么多人的名字和岗位；

老喻现在是不是要给群众送米送面......

最后，四个人一致认为老喻的突然走人实属无妄之灾，只是做个心脏搭桥手术、修养了一段时间，没在关键时刻打点好上面，竟然就错过了风口，秋后算账还得被内涵一把，从此以党建为工作重心。

怨老喻没有远见卓识？

呵，不如相信是集团没有发横财的命。

当然，这些闲言碎语和肯定批判都对公司发展毫无用处，只是一种阻断药，用于阻止人从压抑走向变态。

上班必备，提神醒脑。

只是到了下午，来不及同情老喻了，闻今得考虑自己下月工资哪里发了。